Пружність та стосунки з іншими. Вирішення конфліктів і ненасильницьке спілкування.

Вирішення конфліктів і ненасильницьке спілкування.

У цьому розділі ви дізнаєтеся про те, які є кроки на шляху вирішення конфлікту. Цей процес включає в себе розпізнавання конфлікту, ваших думок та емоцій, а також наслідків конфлікту.

Що таке вирішення конфлікту?

Вирішення конфлікту - це низка кроків, направлених на розв'язання суперечок та непогоджень між людьми. Найголовніша мета — знайти рішення, яке буде прийнятним для всіх сторін конфлікту. У більшості конфліктів немає переможців і переможених. Виграти можуть і обидві особи або і програти обидві.

Більшість конфліктів може бути вирішена з вигодою для всіх сторін.

Навички ефективно вирішувати конфлікти збільшать шанс, що ви зможете справлятися з конфліктами дружньо, що допоможе знизити рівень загального стресу. Це покращує стосунки і сприяє тому, що в майбутньому люди більш охоче з вами співпрацюватимуть.

Вирішуючи конфлікт, ви зосереджуєтеся на вирішенні труднощі, а не на самому конфлікті. Незважаючи на те, що це потребує зусиль і займає деякий час, у далекій перспективі це зекономить ваш час.

Ви не будете витрачати час на уникання певної людини, на намагання підірвати її діяльність чи на оговтання після аналогічних дій іншої людини.

Невирішений конфлікт має тенденцію загострюватися, поки першопочаткова причина не буде затьмарена неприязню, що може вилитись у жорстоку конфронтацію.

Кроки до вирішення конфлікту.

Крок 1. Ідентифікувати трудність.
Крок 2. Ідентифікувати свої потреби, думки та почуття.
Крок 3. Ідентифікувати негативні наслідки конфлікту та позитивні наслідки його вирішення.
Крок 4. Вирішити, чи ви будете шукати рішення.
Крок 5. Встановити час для розмови.
Крок 6. Представити вашу сторону конфлікту в впевнений спокійний спосіб та з повагою до опонента.
Крок 7. Уважно та з повагою вислухати іншу сторону конфлікту.
Крок 8. Обговорити рішення, що буде прийнятним для всіх сторін.
Крок 9. Якщо ви не можете дійти згоди, домовитися обдумати трудність та зустрітися ще раз, попросити третю сторону вам допомогти.
Крок 10. Підсумувати прогрес, якого ви змогли досягти, та подякувати іншій стороні за зустріч.

Крок 1. Ідентифікувати трудність.

По-перше, необхідно ідентифікувати, у чому саме конфлікт, як ви щодо цього почуваєтеся та хто впливає на ситуацію. Розуміння суті конфлікту та потреб, які не задовільняються, допоможе вам зрозуміти, чи ви хочете його вирішувати зараз і побачити його більш ясно.

Ось деякі приклади різних типів конфлікту:

Непорозуміння - те, що каже одна людина і чує інша, може бути двома різними речами. Якщо ви неправильно зрозуміли слова, дії або мотиви іншої людини, між вами може статися конфлікт непорозуміння.

■   Суперечка щодо очікуваних ролей - у цьому типі конфлікту одна людина відчуває, що інша не виконує своєї ролі або зобов'язань, не слідує їх домовленості.

■     Недостатня або неправильна інформація - люди не завжди відкривають всі факти, коли спілкуються. Викривлюють (перебільшують чи применшують), спрощують чи перекручують інформацію

■     Емоційні або фізичні потреби, що не були задоволені, - це може змусити людину            відчувати, що ситуація є несправедливою щодо неї зі сторони людей, що, на її думку, повинні були задовольнити ці потреби.

■   Різні системи цінностей або інтерпретація подій - це можна побачити у відношеннях близьких людей, а також навіть країн, що нерідко призводить до війни.

■    Конкуренція за обмежений ресурс - їжа, гроші, нагороди також можуть бути причиною конфлікту.

Крок 2. Ідентифікувати свої думки та почуття.

Зверніть увагу на те, що ви думали та відчували під час та після конфлікту. Це буде додатковою мотивацією для вирішення конфлікту.

Крок 3. Ідентифікувати негативні наслідки конфлікту та позитивні наслідки його вирішення.

Також візьміть до уваги негативні наслідки для людей, що не були напряму задіяні у конфлікт. Наприклад, якщо це конфлікт між вами та вашім чоловіком/дружиною, подумайте, як це впливає на ваших дітей. Якщо це конфлікт на роботі, чи має він вплив на інших співробітників.

Крок 4. Вирішити, чи ви будете шукати рішення.

        Вирішіть, чи ви будете щось робити для вирішення ситуації, чи просто залишите все, як є.

Якщо ви відповіли «так» хоча б на одне питання, то краще спробувати вирішити трудність:

■    Чи є цей конфлікт все ще трудністю?

■    Чи буде ситуація погіршуватися, якщо я не вирішу її?

■    Чи буду я відчувати образу, якщо не намагатимуся вирішити цей конфлікт?

Якщо ви не впевнені, знайдіть час і подивіться на цей конфлікт очами іншої людини. Це може змінити, або не змінити ваш погляд на подію, але у будь-якому разі допоможе поглянути на трудність з ширшої перспективи і більш ефективно комунікувати з іншою стороною.

Крок 5. Встановити час для розмови.

Не починайте розмову про серйозні речі зненацька, дайте собі та іншій людині час підготуватися. Якщо в іншої людини не буде часу підготуватися, то розмова може бути жорсткою (людина буде захищатись, коли вона не готова). Оберіть час, коли жоден з вас не буде втомленим, знервованим або зайнятим іншими справами. Оберіть нейтральне місце зустрічі. Краще підготувати декілька варіантів, щоб обрати той, що задовольнить вас обох. Не будьте агресивним щодо необхідності зустрічі, але намагайтеся поводитися з самоповагою. Якщо ви відреагували на щось занадто емоційно або неадекватно, будьте готові вибачитися (навіть якщо реакція іншої людини була такою самою). Здатність привласнювати свої помилки є ознакою пружності.

Продумайте деякі кроки наперед: Що сказати, якщо людина буде відмовлятися зустрітися або захоче поговорити прямо зараз? Якщо так, то чи підходить для цього час і місце? Чи є людина у даний час достатньо спокійною для продуктивної розмови?

Якщо людина говорить щось на зразок: «Мені немає чого тобі сказати», спробуйте наступне:

■ Переконайтеся, що якщо ви повинні були вибачитися, ви це зробили щиро.
■ Скажіть про негативні наслідки невирішення конфлікту і про позитивні наслідки його вирішення.
■ Нагадайте іншій людині, що вирішити цей конфлікт є важливим, бо ви обидва будете почуватися краще після цього.
■ Якщо людина все ж відмовляється, запропонуйте повернутися до цього питання за кілька днів. Не забудьте зробити це.
■ Іноді людина може відчувати, що має відмовити вам перший раз. Будьте наполегливим: перепитайте через деякий час та запропонуйте знов поговорити.

Крок 6. Представити вашу сторону конфлікту в спосіб самоповаги та з повагою до опонента.

Під час зустрічі розкажіть партнеру, у чому, на вашу думку, трудність та як ви почуваєтеся щодо цього.

■ Дайте іншій людині шанс відповісти.
■ Зберігайте контакт очей.
■ Попросіть пояснити, якщо ви щось не розумієте.
■ Поважайте думку іншого, навіть якщо не згодні з нею.
■ Звертайте увагу не те, що говорить інший.
■ Невербально показуйте, що ви уважно слухаєте (наприклад, кивками голови).
■ Знайдіть щось, у чому ви погоджуєтеся з іншим, навіть якщо це буде щось маленьке.

Крок 7. Уважно та з повагою вислухати іншу сторону конфлікту.

Коли ви висловилися, уважно послухайте іншу сторону. Не нервуйте, якщо інша людина висловлює свої скарги та вимоги. Активне слухання включає в себе контакт очей та знаки, що ви чуєте те, що вам кажуть.

Ось декілька ознак того, що ви слухаєте:

■ Дайте іншій людині шанс відповісти.
■ Зберігайте контакт очей, але іноді людині важко дивитись в очі, поважайте це право.
■ Попросіть пояснити, якщо ви щось не розумієте.
■ Поважайте думку іншого, навіть якщо не згодні з нею.
■ Звертайте увагу на те, що говорить інший.
■ Невербально показуйте, що ви уважно слухаєте (наприклад, кивками голови).
■ Знайдіть щось, у чому ви погоджуєтеся з іншим, навіть якщо це буде щось маленьке.

Як справлятися, якщо людина розлючується, мовчить або плаче під час розмови:

Злість. Неефективно відповідати злістю на злість. Замість цього намагайтесь діяти із самоповагою, покажіть свою повагу іншому та практикуйте активне слухання. Це дасть зрозуміти, що ви не втягуєтесь у суперечку. Запропонуйте коротку перерву, щоб заспокоїтися. Досліди показують, що 20 хвилин достатньо, аби людина трохи заспокоїлася.

Мовчання. Якщо хтось не відповідає вам після того, як ви домовилися зустрітися, важко втримати лють, але це варто того Важливо зберігати поважаючий тон. Нагадайте іншому про наслідки невирішення конфлікту. Можлива відповідь: «Я розумію, що ти не дуже хочеш про це говорити, але це має наслідки поза нашими емоціями (список наслідків). Мені справді важливо це вирішити і почути твою сторону».

Плач. Деякі люди використовують плач, щоб маніпулювати іншою людиною, коли відчувають, що втратили контроль. Інші плачуть, бо вони насправді засмучені. Часто це важко розрізнити. Продовжуйте використовувати таки стиль розмови, який демонструє повагу. Запропонуйте іншій людині розуміння. Можливі варіанті відповіді: «Я бачу, що це засмучує тебе. Ми можемо декілька хвилин перепочити і обговорити це пізніше? Це важливо, і я справді хочу почути твою думку».

Крок 8. Обговорити рішення, що буде прийнятним для всіх сторін.

Ділові переговори це зазвичай торг з обох боків. Спочатку прийнято просити більше, ніж насправді можливо отримати, і потім намагатися отримати стільки поступок з іншого боку, скільки можливо. Але коли мова йде про конфлікт між людьми, вашою метою не є отримати якомога більше від іншого. Насправді ваша мета - задовольнити потреби всіх сторін.

Крок 9 і 10. Обговорення конфлікту включає в себе співпереживання, пошук компромісів або мозковий штурм і пошук нових рішень, що не були наявні раніше. Мета - знайти таке рішення, при якому ніхто не почуватиметься, наче він програв процес. Можливо, для цього знадобиться не одна розмова. Важливо за необхідності запропонувати ще розмову, або допомогу сторонньої особи. Також важливо підсумувати прогрес, якого ви досягли, навіть якщо ви не отримали все, що хотіли від цієї зустрічі. Це збільшить шанси ефективно спілкуватися в майбутньому.

Запропонована вище модель вирішення конфліктів може під час кроків 1 та 2 містити техніку ненасильницького спілкування (ННС).

Як це виглядає на практиці?

Суть ННС полягає в тому, щоб бачити у конфлікті позитив, бути налаштованим на те, щоб чути свої потреби і почути потреби іншої людини.

---

Ненасильницьке спілкування (ННС, також спілкування співпереживання або спілкування співпраці) - це процес спілкування, розроблений американським психологом д-ром Маршалом Розенбергом на початку 1960-х років. Метод спрямований на три аспекти спілкування: емпатія до самого себе (глибоке і співчутливе усвідомлення власного досвіду), емпатія (сприйняття інших з глибоким розумінням / співпереживанням) та правдиве вираження самого себе (автентичне вираження, яке може надихнути інших і спонукати на розуміння і співпереживання). 

Обирати ненасилля це значить формувати добрі стосунки. І хоча більшість у нашому світі базується на мотиві: «А який мій зиск?», проте попри її корисливість, у цій фразі міститься суттєвий негатив: неврахування інтересів іншого, настанови жадібності, ненависті та прискіпливісті, підозрілісті перешкоджають пошуку порозуміння. М.Розенберг у своїй книзі «Мова життя» згадує про відому нам усім фразу: «Світ жорстокий, і щоб вижити, треба бути безжальним» і не погоджується з нею, говорить, що «світ такий, яким ми його робимо». Множучи ненависть, ми її й отримуємо, розповсюджуючи підтримку і позитивне ставлення - маємо назад те саме.

Як на практиці буде виглядати спілкування, базоване на життєвідчужені (рос. жизнеотчуждении).

Приклад.

Тато: Катю, мені набридло говорити тобі одне й те саме щоразу. У тебе, мабуть, слуху немає. З того часу, як ми переїхали, таке враження, що ти мене не чуєш і робиш щоразу одне й те саме, ну, ніяк не прибираєш у своїй кімнаті. А ще без причини сперечаєшся. Якби ти любила нас з мамою, ти би прибирала у себе в кімнаті.

«Чому це приклад життєвідчужуючого спілкування?» - скажете ви. - «Це звичайна фраза». Проте звинувачення, ярлики, критика, діагнози — це форми відчуження. Як себе почуває Катя? Вона починає захищатись, рятуючи свою самоповагу. Ми часто сортуємо людей та їх оцінюємо зі своєї точки зору, забуваючи, що такі оцінки поглиблюють насилля (яке може бути не лише фізичне, а й словесне, психологічне). Слова «ніколи, завжди, щоразу, без причини» це оцінка з перебільшенням. Оскільки є потреба у нас спілкуватись так, щоб чути потреби один одного і замість оцінки використовувати спостереження.

Тато: Катю, коли я бачу розкидані ролики у твоїй кімнаті мене охоплює роздратування і навіть іноді лють. Це відбувається тому, що у мене є потреба дбати про власні ресурси (потреби порядку і що мене побачено і почуто). Я знаю, що ти цінуєш свою автономність і повагу. Чи могла би ти знімати ролики у коридорі та ставити їх у відведене на то місце? (прохання). Що я можу зробити, щоб це відбулось?

Катя: Тату, мені не зручно мити ролики у відрі для миття підлоги, а потім довго його відмивати. Чи міг би ти придбати спеціальне відро для миття взуття?

4 КРОКИ ПРОЦЕСУ НЕНАСИЛЬНИЦЬКОГО СПІЛКУВАННЯ (ННС)

Кроки	Чітко висловлюю / виражаю, все, що стосується МЕНЕ. Без критики, засудження чи звинувачення	3 емпатією приймаю все, що стосується ТЕБЕ, не налаштовуючись почути критику, засудження, звинувачення
1. Спостереження	Те, що Я спостерігаю (бачу, чую) у ситуації, яка не покращує моє життя	Те, що ТИ спостерігаєш (бачиш, чуєш) у ситуації, яка не покращує твоє життя
	Приклад формулювання спостереження:
	«Коли я (бачу, чую), що...»	«Коли ти (бачиш, чуєш), що. »
2. Почуття	Як Я почуваюся, спостерігаючи цю ситуацію? (мої емоції, почуття і відчуття, а не думки)	Як ТИ почуваєшся, спостерігаючи цю ситуацію? (твої емоції, почуття і відчуття, а не думки)
	Приклад формулювання почуття:
	«Я почуваю себе...»	«Ти почуваєш себе...»
3. Потреби	Чого Я потребую чи що ціную, причина моїх почуттів? (не те, чому надаю перевагу чи роблю)	Чого ТИ потребуєш чи що цінуєш, причина твоїх почуттів? (не те, чому надаєш перевагу чи робиш)
	Приклад формулювання потреб:
	«... тому що я потребую / ціную. »	«.тому що ти потребуєш / цінуєш ...»
4. Прохання	Запит конкретних дій, які Я хотів би бачити у цій ситуації	Конкретні дії, які ТИ хотів би бачити у цій ситуації
	Приклад формулювання прохання:
	«Чи не хотів /міг би ти .?» (іноді можна виразити без слів, а через емпатію)

  Для тренування цих навичок іноді корисно навіть роздрукувати табличку і покласти до кишені, щоб у ситуації конфліктного реагування пригадати про неї. І скористатись. У цій формі є важливим увага до своїх потреб та рішучість знайти у себе сили, бажання вирішувати конфлікти.

За матеріалами посібника "Ми пережили: техніки відновлення для сімей, військових, цивільних і дітей". Київ. 2016.